La Comunicación como elemento clave en las Organizaciones Sanitarias

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En las organizaciones de salud, la Comunicación juega un papel esencial dado que atraviesa todos los procesos y a todas las personas involucradas en la atención sanitaria.

En una descripción simplificada, podríamos decir que en las organizaciones que brindan servicios de salud existen tres instancias comunicacionales principales:

  • Comunicación externa
  • Comunicación interna
  • Comunicación con el paciente (instancia crítica)

El siguiente gráfico resume estas tres instancias.

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La Comunicación Externa es aquella que la institución mantiene hacia fuera, con la población general, y en la que están incluidos sus propios pacientes y profesionales. Por lo tanto, esta instancia de la comunicación interviene en las campañas de marketing, en las estrategias de participación en redes sociales, en la publicidad y en la imagen de marca de la institución.

La Comunicación Interna es aquella que involucra a todos los actores dentro de la organización, e incluye lo que propietarios y accionistas conversan con los directivos, la comunicación entre los directivos y los integrantes del personal –sanitario y no-sanitario-, las conversaciones entre los empleados entre sí (incluyendo lo que se denomina en la jerga empresarial como “radio pasillo” o “chismes”), y las conversaciones dentro de los equipos de trabajo. Esta instancia de la comunicación tiene una influencia decisiva sobre el clima laboral y organizacional.

La Comunicación con el paciente/cliente decimos que constituye una instancia crítica por varios motivos. En primer lugar, tiene una influencia fundamental en los resultados de salud que obtienen los pacientes, en la percepción de la calidad de la atención, en la confianza que el enfermo deposita en el profesional tratante y en la institución. Y, por otro lado, dado que vivimos en la era digital, en la que la información viaja a la velocidad de la luz, las opiniones de los pacientes son vertidas en las redes sociales y pueden tener un impacto considerable en la reputación institucional, tanto en forma positiva como en forma negativa.

En esta instancia crítica de la comunicación con los pacientes, las entidades de salud necesitan prestar atención a tres escenarios:

  • La relación médico-paciente
  • La atención al cliente por personal no-sanitario
  • La fidelización del cliente

La importancia de la relación que el paciente establece con el profesional que lo atiende es fundamental porque incide de manera directa en los resultados que obtiene respecto de su salud, en el cumplimiento y efectividad de las medidas terapéuticas, en la adherencia al tratamiento y en su calidad de vida.

La atención al cliente por personal no-sanitario se produce cuando el paciente concurre al establecimiento en persona, cuando se comunica de manera telefónica y cuando se contacta por medios digitales (correo electrónico, sitio o blog institucional, página institucional en redes sociales).

La fidelización del cliente alude a las comunicaciones orales o escritas, por medios gráficos o digitales, que la institución realice en forma continuada con fines informativos y/o educativos para mantener un vínculo constante con el cliente.

La influencia de la comunicación en el vínculo con los pacientes es tan importante, que 82 de cada 100 demandas judiciales que se presentan tienen en su origen un problema comunicativo.[1]

A modo de resumen, la Comunicación efectiva dentro de una organización sanitaria ofrece a la institución una enorme cantidad de beneficios entre los que se destacan:

  • Mejora la calidad de la atención[2]
  • Disminuye el riesgo de quejas y demandas judiciales[3]
  • Aumenta la adhesión a los tratamientos[4]
  • Mejora los resultados de salud de los pacientes[5]
  • Aumenta la satisfacción de pacientes y profesionales[6]
  • Fidelización de profesionales y pacientes
  • Mejora el clima laboral
  • Disminuye el ausentismo y el burnout profesional[7],[8]

Por fortuna, la capacidad de comunicación no solo depende de las habilidades “naturales” que pueda poseer una persona sino que pueden ser aprendidas. Sin embargo, la capacitación académica de los profesionales de salud no incluye estas habilidades.

En el complejo escenario actual, en el que los costos continúan ascendiendo al igual que los gastos en demandas legales y los conflictos laborales, es vital para organizaciones sanitarias prestar atención a la Comunicación en las tres grandes instancias involucradas. Quienes no lo hagan, no solamente serán más vulnerables sino que estarán perdiendo una oportunidad extraordinaria para destacarse, ahorrar dinero y crecer como institución.

 

Referencias

[1] Tamblyn R, Abrahamowicz M, Dauphinee D, Wenghofer E, lacques A, Klass D, et al. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA 2007; 298: 993-1001 – Disponible full text: http://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=208633

[2] Health Affairs, 29, no.7 (2010):1310-1318, Developing Physician Communication Skills For Patient-Centered Care, Wendy Levinson, Cara S. Lesser and Ronald M. Epstein- Texto completo disponible en: http://content.healthaffairs.org/content/29/7/1310.short

[3]  Tamblyn R, Abrahamowicz M, Dauphinee D, Wenghofer E, lacques A, Klass D, et al. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA 2007; 298: 993-1001 – Disponible full text: http://jama.jamanetwork.com/article.aspx?articleid=208633

[4] Philippa Moorea,b,∗, Gricelda Gómeza,c,e y Suzanne Kurtz. Comunicación médico-paciente: una de las competencias básicas  pero diferente. Aten Primaria. 2012;44(6):358—365

[5] Mahsa Narenjiha, The Importance of Physicians’ Communication Skills and Patients’ Satisfaction, Thrita J Med Sci.2012;1(2):57-61. DOI: 10.5812/thrita.5460

[6] RUIZ MORAL, Roger. Programas de formación en comunicación clínica: una revisión de su eficacia en el contexto de la enseñanza médica. Educ. méd.,  Barcelona,  v. 6,  n. 4, dic.  2003.

[7] T, Mizoue T, Kubota S, Mishima N, Nagata S. Relationship between burnout and communication skill training among Japanese hospital nurses: a pilot study. J Occup Health 2003; 45: 185-90.

[8] Cebriá J, Palma C, Segura J, García R, Pérez J. El entrenamiento en habilidades de comunicación podría ser un factor preventivo del síndrome de burnout en médicos de familia. Rev Psiquiatría Fac Med Barna 2006; 33: 34-40.

 

 

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