Procesos Emocionales en la Consulta Médica: Riesgos y Costos de la falta de Gestión y Posibilidades de Intervención.

 

En la intimidad de la consulta entre el médico y el paciente, los “Procesos” que tienen lugar en esta interacción, han sido abordados por los establecimientos sanitarios hasta el momento en términos de entradas (médico y paciente) y salidas (satisfacción del paciente y resultados en su salud). Por este motivo, en un post anterior, decíamos que la consulta médica constituye la “caja negra” de la gestión por procesos. Dejar la gestión de estos procesos librada al azar es riesgoso y puede ser muy costoso para las organizaciones.

De la compleja trama de interacciones entre el médico y el paciente en la consulta, los procesos emocionales tienen una importancia superlativa por dos motivos principales. Por un lado, las emociones son las que condicionan en gran medida la satisfacción y los resultados que obtiene el paciente en su salud. Y por otro lado, porque su abordaje inadecuado, es decir, evitar, soslayar o ignorar las emociones por completo (las propias de los médicos y las de los pacientes) puede tener consecuencias devastadoras para ambas partes y para la organización sanitaria en su conjunto (burnout profesional, ausentismo, baja adherencia al tratamiento, errores médicos, quejas, litigios judiciales, medicina defensiva, entre otras consecuencias) con el  consiguiente incremento de los costos que estas consecuencias implican.

El paciente llega a la consulta con una emocionalidad que depende, grosso modo, del motivo por el cual asiste, de las expectativas que tenga respecto de su salud (miedo, inquietud, ansiedad, enojo, tristeza…), de las expectativas sobre el profesional que lo va a atender, de influencias externas (familia, amigos, contextos social y laboral…), y de la influencia que ejerce la atención recibida en el establecimiento hasta llegar al encuentro con el médico.

El médico a su vez, llega a la consulta con una emocionalidad que depende de cómo maneje sus propios estados de ánimo, del humor reinante en la organización y en sus colaboradores cercanos, de cómo haya procesado las emociones en la consulta anterior, de cómo maneje sus circunstancias personales y laborales, de sus propias expectativas respecto de los pacientes en general, entre otras posibles influencias.

En el interior de la consulta, el “subproceso emocional” tanto del paciente como del médico, se imbrican con otros subprocesos que tienen lugar en forma simultánea: procesos físicos (saludos, examen físico, si se tocan las manos o no, por ejemplo), comunicacionales (verbales y no verbales) y mentales (lo que están pensando) de ambos partícipes.

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La responsabilidad por los resultados emocionales de estos subprocesos es del médico y estos resultados dependen, no de sus conocimientos técnicos vinculados a su formación profesional, ni de cuán actualizado esté en su especialidad, sino de su habilidad para gestionar sus propias emociones, para generar empatía con el paciente, para comunicarse, y para influir en las emociones del paciente.

Una de las buenas noticias para los establecimientos sanitarios es que hoy es posible realizar mediciones específicas para evaluar su situación actual en estos aspectos y para evaluar los resultados de las intervenciones que se realicen. Y la segunda buena noticia es que hoy es posible intervenir en estos procesos  en forma costo-efectiva, brindando a los profesionales las técnicas y herramientas adecuadas para apoyar su desempeño, ampliando los Procesos de Apoyo a la Gestión Clínica, a fin de lograr una mayor eficiencia y calidad en la prestación del servicio y mejorar al mismo tiempo el bienestar de los profesionales en el desarrollo de sus tareas asistenciales.

En síntesis, la inclusión de los Procesos de la Consulta Médica en la Gestión Sanitaria permite un salto extraordinario en la calidad del servicio que se brinda, bajar los costos, y representa un factor clave y diferenciador para los establecimientos de salud orientados hacia la excelencia.

 

Nota: Si todavía no descargó el Mapa de Procesos en la Consulta Médica, encontrará el formulario para descargarlo sin costo al final de otro post haciendo clic aquí.

 

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