Procesos mentales en la consulta médica: mediciones y mejora continua

 

El médico y el paciente ingresan a la consulta con su físico, con sus emociones y también con sus pensamientos.  Una vez dentro, procuran expresarse y escucharse de la mejor manera posible para que, al salir, el resultado de su interacción sea favorable para la salud del enfermo y para el bienestar de ambos.

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Tanto el desarrollo de la consulta médica y sus procesos como el resultado final de ésta son responsabilidad del profesional que la conduce. Y no basta con ponerle el título de “atención médica centrada en la persona o en el paciente” si el profesional desconoce cómo influir en los procesos comunicacionales, emocionales, físicos y mentales que se producen en la intimidad de la consulta.

Suponer que el médico piensa un 100% en lo que dice el paciente o en el problema que lo llevó a la consulta es simplemente irreal y carece de sustento, porque tanto para el médico como para cualquier otro mortal de nuestra especie, no es posible anular por completo la conversación interior que cada uno de nosotros lleva consigo siempre. Hablar con uno mismo, esa conversación interior, forma parte del ser humano. Los resultados de la consulta médica dependen en gran medida del volumen y del contenido de esa conversación interior del médico.

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Consulta Médica: Procesos Claves para la eficiencia y la excelencia

 

La Consulta Médica es la esencia de la prestación sanitaria. Introducirnos en su interior permite detectar oportunidades costo-efectivas para mejorar la calidad de la atención, incrementar la satisfacción de los pacientes con el servicio y al mismo tiempo aumentar el bienestar de los profesionales con su trabajo y bajar costos (menos quejas, litigios, ausentismo, rotación de personal, burnout…) Es abrir la “caja negra” de la gestión por procesos.

Las características del mercado actual están provocando grandes desafíos para las organizaciones sanitarias, que se ven en la necesidad de buscar nuevos métodos y estrategias que les permita ser más competitivas y eficientes. Uno de los métodos más eficaces para alcanzar esta ventaja competitiva es la implementación de un modelo de calidad, centrado en la mejora continua y en la satisfacción del paciente.

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Al tener en cuenta los procesos necesarios para la prestación de servicios, las organizaciones adquieren una visión más clara de las tareas y actividades que realmente son necesarias y de la forma en la que interactúan unas con otras. Esta perspectiva permite comprender mejor los procesos, detectar riesgos y oportunidades de mejora, y alcanzar una mayor eficiencia.

La validez y el reconocimiento de este enfoque para alcanzar la Calidad, viene avalado por los diversos modelos de gestión de la calidad y normas de referencia, como es el caso de la ISO 9001, que diversos establecimientos sanitarios ya poseen.

Lo que todavía no se había logrado, hasta donde sabemos, es el mapeo de los procesos que se llevan a cabo en el interior de la consulta, en la interacción del médico y el paciente. Ahora es posible realizar mediciones específicas y diseñar intervenciones para la mejora continua en el mismo corazón de la atención sanitaria.

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Consulta médica: La “caja negra” de la gestión por procesos

 

 

Hacia los años setenta, la organización tradicional por funciones, que distribuía recursos entre las unidades y departamentos,  se convirtió en altamente ineficiente por los avances científicos y tecnológicos y la creciente demanda de servicios asistenciales.

La organización de una entidad sanitaria por procesos, más orientada hacia el cliente y a incrementar el valor del producto, permitió identificar tareas y procesos innecesarios, desarrollar procedimientos administrativos en cada uno de los procesos y mejorar la programación de recursos y rediseñar los circuitos de los pacientes. La gestión por procesos organiza los flujos de trabajo y los orienta para incrementar el valor de la atención médica de los usuarios, en un proceso continuo y ordenado.

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