Procesos Emocionales en la Consulta Médica: Riesgos y Costos de la falta de Gestión y Posibilidades de Intervención.

 

En la intimidad de la consulta entre el médico y el paciente, los “Procesos” que tienen lugar en esta interacción, han sido abordados por los establecimientos sanitarios hasta el momento en términos de entradas (médico y paciente) y salidas (satisfacción del paciente y resultados en su salud). Por este motivo, en un post anterior, decíamos que la consulta médica constituye la “caja negra” de la gestión por procesos. Dejar la gestión de estos procesos librada al azar es riesgoso y puede ser muy costoso para las organizaciones.

De la compleja trama de interacciones entre el médico y el paciente en la consulta, los procesos emocionales tienen una importancia superlativa por dos motivos principales. Por un lado, las emociones son las que condicionan en gran medida la satisfacción y los resultados que obtiene el paciente en su salud. Y por otro lado, porque su abordaje inadecuado, es decir, evitar, soslayar o ignorar las emociones por completo (las propias de los médicos y las de los pacientes) puede tener consecuencias devastadoras para ambas partes y para la organización sanitaria en su conjunto (burnout profesional, ausentismo, baja adherencia al tratamiento, errores médicos, quejas, litigios judiciales, medicina defensiva, entre otras consecuencias) con el  consiguiente incremento de los costos que estas consecuencias implican.

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Consulta Médica: Procesos Claves para la eficiencia y la excelencia

 

La Consulta Médica es la esencia de la prestación sanitaria. Introducirnos en su interior permite detectar oportunidades costo-efectivas para mejorar la calidad de la atención, incrementar la satisfacción de los pacientes con el servicio y al mismo tiempo aumentar el bienestar de los profesionales con su trabajo y bajar costos (menos quejas, litigios, ausentismo, rotación de personal, burnout…) Es abrir la “caja negra” de la gestión por procesos.

Las características del mercado actual están provocando grandes desafíos para las organizaciones sanitarias, que se ven en la necesidad de buscar nuevos métodos y estrategias que les permita ser más competitivas y eficientes. Uno de los métodos más eficaces para alcanzar esta ventaja competitiva es la implementación de un modelo de calidad, centrado en la mejora continua y en la satisfacción del paciente.

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Al tener en cuenta los procesos necesarios para la prestación de servicios, las organizaciones adquieren una visión más clara de las tareas y actividades que realmente son necesarias y de la forma en la que interactúan unas con otras. Esta perspectiva permite comprender mejor los procesos, detectar riesgos y oportunidades de mejora, y alcanzar una mayor eficiencia.

La validez y el reconocimiento de este enfoque para alcanzar la Calidad, viene avalado por los diversos modelos de gestión de la calidad y normas de referencia, como es el caso de la ISO 9001, que diversos establecimientos sanitarios ya poseen.

Lo que todavía no se había logrado, hasta donde sabemos, es el mapeo de los procesos que se llevan a cabo en el interior de la consulta, en la interacción del médico y el paciente. Ahora es posible realizar mediciones específicas y diseñar intervenciones para la mejora continua en el mismo corazón de la atención sanitaria.

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Consulta médica: La “caja negra” de la gestión por procesos

 

 

Hacia los años setenta, la organización tradicional por funciones, que distribuía recursos entre las unidades y departamentos,  se convirtió en altamente ineficiente por los avances científicos y tecnológicos y la creciente demanda de servicios asistenciales.

La organización de una entidad sanitaria por procesos, más orientada hacia el cliente y a incrementar el valor del producto, permitió identificar tareas y procesos innecesarios, desarrollar procedimientos administrativos en cada uno de los procesos y mejorar la programación de recursos y rediseñar los circuitos de los pacientes. La gestión por procesos organiza los flujos de trabajo y los orienta para incrementar el valor de la atención médica de los usuarios, en un proceso continuo y ordenado.

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La Calidad de la Atención en Salud: Nuevos Desafíos y Oportunidades más allá de los estándares

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La Certificación bajo la norma ISO 9001 y  la Acreditación del ITAES, entre otros avales, proponen estándares elevados para la atención de la salud e implican un proceso riguroso y exhaustivo de gestión y auditoría que los establecimientos sanitarios que desean obtenerlos deben implementar y sortear.

Sin duda, obtener estas certificaciones constituye un logro muy importante para un establecimiento sanitario. Sin embargo, sostener en el tiempo los estándares requeridos y permanecer en el camino de la mejora continua representan también un desafío, igual o aun mayor del requerido para la certificación original. Y no hay tiempo para “dormirse en los laureles”, como diría la abuela, ya que se acerca septiembre, fecha en que está previsto que la nueva ISO 9001:2015 vea la luz.

En los años venideros, mantener el rumbo de la mejora continua va a requerir de los directivos y gerentes de las organizaciones sanitarias acciones creativas e innovadoras para incrementar la eficiencia y la coste-efectividad de los servicios, y para lograr una medicina más personalizada, sin discursos rígidos, estereotipados y distantes. Una medicina que, al mismo tiempo, cuide la salud del paciente que recibe el servicio y también cuide el bienestar de los profesionales, que son la cara más visible de la organización.

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El marketing entiende más a las personas que la medicina

 

Los médicos están perdiendo de vista el origen de las
decisiones y de los comportamientos humanos.

Estado de situación

Tal como la concebimos en occidente, la Medicina ha realizado avances enormes y ha logrado sin duda extender la expectativa de vida de las personas. En estos avances han contribuido el gran desarrollo de la tecnología y la solidez del método científico, entre otros factores. Sin embargo, todos estos logros resultan insuficientes de alguna manera dada la creciente incidencia de diabetes, obesidad, enfermedades cardiovasculares y cáncer,  solo en parte atribuible al envejecimiento poblacional, y cuya consecuencia es un aumento descontrolado de los costos en salud y de la demanda sanitaria, en una escalada que parecería no tener techo.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) calcula que en 2008 murieron 17,3 millones de personas por enfermedades cardiovasculares y que en 2030 morirán por esta causa cerca de 23,3 millones de personas, sobre todo por cardiopatías y accidentes cerebrovasculares, y se vislumbra que estas patologías seguirán siendo la principal causa de muerte a pesar de que una buena parte se podrían prevenir.[1]

La International Diabetes Federation (IDF) profetiza que de 366 millones de personas con diabetes en 2011, esta cifra habrá aumentado hasta alcanzar los 552 millones para 2030.[2] Según el Institute for Health Metrics and Evaluation (IHME) en la Universidad de Washington, el número de personas con sobrepeso y obesidad pasó de 857 millones en 1980 a 2100 millones en 2013,[3] y esta tendencia es creciente. La OMS también prevé que el número de nuevos casos de cáncer aumentará en aproximadamente un 70% en los próximos 20 años.[4]

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¿Qué es el Coaching?

 

El Coaching es una disciplina relativamente nueva, que nació en el ámbito deportivo. El término “coach” o “entrenador” deriva del verbo en inglés “to coach” que significa “entrenar”. Coach es, por lo tanto, la persona que conduce, facilita, ayuda o entrena a una persona o a un equipo para que alcance su máximo rendimiento.

El Coaching es un conjunto integrado de acciones orientadas a mejorar el desempeño de una persona, de manera que alcance su máximo potencial. Está orientado al logro de objetivos, a la identificación de necesidades, a descubrir y potenciar los propios recursos.

El uso del Coaching se extendió desde el ámbito deportivo al ámbito empresarial, como una manera de conducir, ayudar y potenciar a los empleados, jefes, gerentes, y a los equipos de trabajo hacia sus metas.

Como disciplina, el Coaching ha experimentado un espectacular crecimiento en todo el mundo. En Estados Unidos y en diversos países de Europa, incluyendo España, el impacto positivo que ha supuesto el Coaching tanto en el progreso de las personas como en de las empresas, ha hecho que cada día sean más los responsables de Recursos Humanos que consideren al Coaching una competencia indispensable para ejercer el liderazgo en el siglo XXI.

En las Ciencias de la Salud, el Coaching también está teniendo un rápido crecimiento. En PubMed, por ejemplo, el buscador de la Biblioteca Nacional de Medicina de los Estados Unidos, hasta hace unos pocos años, los artículos publicados sobre Coaching eran muy escasos. Desde 2005, sin embargo, la cantidad de trabajos de investigación sobre Coaching aplicado al cuidado de la salud se ha multiplicado.

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Fig. 1: Elaboración propia con datos obtenidos de PubMed.gov

Las intervenciones de Coaching son conversaciones, y se pueden llevar a cabo en forma personal y también a distancia, mediante llamados telefónicos y a través de internet.

 

 

 

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Mitos de la Información Médica

 

Por el mundo dan vueltas muchas creencias respecto de la información, pero una buena parte de ellas no tiene bases sólidas.

Los amantes de las cifras sensacionalistas, alarmistas y agoreros, pregonan que la cantidad de información se duplica cada 5 años y que pronto lo hará en 2. Esto desespera a los profesionales que procuran estar a día para atender a sus pacientes de la mejor manera posible. Los médicos sabemos que la cantidad de información que se publica en el mundo es grande. Sin embargo, hay algunos detalles que se nos escapan porque no nos detenemos a pensar en ellos. Considerar a “la información” como un todo, constituye una falacia.

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